SGS携手禾正康复启动服务标准培训——助力医院提升服务管理能力，打造优质服务文化

随着人口老龄化时代到来，慢性病发病率不断攀升，患者对康复医疗的需求与日俱增。康复医学是一门新兴的学科，主要面向慢性病人及伤残者，使患者不仅在身体上，更是在心理上和精神上得到康复。因此，相对于其他学科，康复医学更强调以“以患者为中心”，提供人性化及富有同理心的全程照护。

作为深圳南山区重点民生工程之一，深圳禾正医院康复医学中心（以下简称“禾正康复”）秉持“尊重、关爱、卓越”的核心价值观，致力于为患者提供包含“预防-治疗-康复-保健-护理”的全闭环医疗服务。

为了让每一位到院就诊的患者都能体验到五星级高品质医疗服务，SGS与禾正康复共同启动SGS Qualicert“服务标准培训”，希望通过建立服务标准、体验标准和管理标准，提升医院服务管理能力，打造优质服务文化。

从2021年11月到2022年3月，禾正康复全员参与、全力以赴，仅用5个月的时间便完成了SGS Qualicert“服务标准培训”。培训全程由SGS专家团队提供技术支持，医院综合康复科、脏器康复科、肿瘤康复科、老年康复科等多个院内标杆科室共同参与学习。

在项目执行的过程中，SGS以丰富的专业经验及技术背景，结合禾正康复的实际情况，以Qualicert国际服务认证标准为基础，从组织策划、调研、人员培训、国际服务管理体系框架设计、服务体验技术文件编写、风险管理培训、现场指导与推动等多方面提供优化建议，从“内部”提升服务质量管理水平，并从“外部”增强患者体验感，以提升患者满意度为导向，努力打造深圳市乃至全国的标杆康复医学中心。

医院服务标准培训是系统性工程，为确保项目严格按照计划进行，SGS为禾正康复分别成立项目组，将项目划分为四个阶段：

第一阶段：项目启动及服务诊断
项目启动会上，SGS专家团队向禾正康复分管院长及项目组成员介绍了项目总体计划及具体实施步骤。为了尽量减少对临床一线工作的影响，主要培训将由四大科室骨干组成的服务优化团队全程参与，其中服务意识提升及服务礼仪培训，则利用医护人员非值班时间向全员授课。

当天下午，SGS专家团队进行服务现场调研，对服务流程、人员服务意识、现场管理进行初步诊断，并向禾正康复汇报了初步诊断的结果。

第二阶段：服务流程梳理，满意度调研
根据第一阶段的诊断结果，SGS专家团队与禾正康复项目组共同梳理康复诊疗流程，对服务流程中影响患者体验的关键步骤，制定整改计划和确定责任部门。
另一方面，SGS专家团队依据现场考察和多方沟通的结果，设计满意度调查表，收集患者意见。同时，帮助禾正康复根据满意度调研结果，定期选出科室服务之星，激励医护人员不断提升服务水平。

第三阶段：服务礼仪及现场管理培训
为了提升服务意识及现场管理能力，SGS专家团队对禾正康复全体医护人员开展培训课程。在服务礼仪培训中，SGS服务业项目资深讲师孙老师引导员工思考如何在日常工作中寻找自己的价值，帮助员工在思想层面提升服务意识。同时，在现场管理培训中，SGS服务业项目经理曾老师帮助员工进行医疗环境改善与流程优化，通过素养的提升实现全院的服务意识提升，为下一步服务标准设计打下良好的基础。

第四阶段：服务标准书编写及演练
“工欲善其事，必先利其器”，编写《服务标准书》前，SGS专家团队为禾正康复项目组进行Qualicert国际服务认证标准介绍，以便禾正康复项目组全面理解服务的内涵以及建立服务标准的重要性。

随后，SGS服务业项目经理曾老师对禾正康复项目组编写的《服务标准书》给出了优化建议：依据服务定位及患者需求构建服务承诺，借助服务蓝图对服务接触点进行分析，以服务流程为基础制定《服务标准书》，规定了不同岗位的肢体语言、沟通话术、及物资设备支持，力求为患者提供无微不至的医护服务。

初稿完成后，SGS专家团队帮助禾正康复项目组进行现场演练，在不断的沟通和优化后确定最终的《服务标准书》，并把服务流程拍摄成视频。这批高质量的视频可作为医护人员内部学习的素材，也可以用于对患者的宣贯，通过生动直观的方式展示优质的服务。

通过SGS Qualicert“服务标准培训”，禾正康复明确了对患者的服务承诺，识别出服务过程中的管理缺陷并予以纠正，增强了医务人员的服务意识和责任感，从环境、安全、流程、动线、院感、服务形象及服务标准等提升患者就医体验，为患者提供安心、舒适、高效的就医体验。

未来，禾正医院康复医学中心将更加注重患者的就医体验，以符合国际标准的理念、先进的康复诊疗技术、贴心细致的人文关怀、宁静优雅的康养环境，为患者提供尊享国际一流水准的康复疗养和生命品质改善服务，致力于打造大湾区乃至全国的高端康复品牌。

SGS服务方案解决中心
经过多年的人才积淀与市场考验，SGS 服务方案解决中心组建了一支专业、国际化的讲师队伍。我们对讲师进行层层选拔与考核，要求讲师不仅拥有扎实的理论基础，而且拥有至少十年以上的行业实践经验。为确保培训的效果，SGS团队建立了完善的课前需求调研、课中效果跟踪、课后反馈收集的课程管理制度，务求为客户提供有效的培训及发展整体解决方案。