医美行业精细化管理时代 【SGS服务质量提升项目】助力企业强力突围
原创
2023-05-24 15:30:59
合作案例
作者： SGS知识与管理
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医美行业已经摆脱对于流量与营销的过度依赖，进入以客户为中心的精细化管理时代。
企业如何建立健全服务体系，细化全过程体验的服务流程，提升过程接口的服务效能，在众多医美企业中强化竞争力，实现稳健突围呢？
医美行业主要挑战
● 随着整体社会经济的发展，公众的求美需求日益丰富多元化，消费者对于健康求美需求的层次和服务预期不断提高；
● 中国医美行业的发展较国外起步较晚，公众对于医美服务的认可度有待提高；
● 由于医美行业人才培养机制和绩效结构的限制，普遍重营销轻服务，而营销驱动的时代已经成为过去式，如何夯实服务体验和服务流程的本质，切实以客户为导向促进机构可持续发展，是复杂的管理课题；
SGS 服务质量提升项目
SGS提供的服务质量提升项目，可以助力医美机构增强品牌建设的内驱力，实现降本增效，提升机构的核心竞争力。
SGS 服务质量提升项目能带来的商业效益
1、有利于提高服务质量，增强客户的信任度和品牌忠诚度。
2、帮助机构建立健全高效的服务体系，确保提供稳定、一致的服务水准。
3、帮助机构提高管理能力和增强市场竞争能力，带来更强商誉和更高利润。
4、SGS 服务质量提升项目使得服务体系拥有一套更为统一、规范的现代化管理制度，从而促进机构提升服务品质、降低服务风险、构建和谐有温度的客户关系
5、提升机构的品牌影响力及公信力，打造让求美者安心、放心、温馨的整体形象，树立品牌的正向形象。
6、帮助机构的服务管理精益求精，为客户提供高品质、专业且有温度的亲切体验。
SGS服务质量提升项目
医美行业案例解读
（某知名跨国连锁医美集团）
项目预期
该机构期望通过SGS 服务质量提升项目，达到以下目标：
● 明确机构目前的服务水平和客户期望之间的差距
● 确定机构的服务承诺，策划编写服务标准书
● 提升机构一线员工的服务意识和服务水平
● 加强机构服务管理和服务督查人员的管理水平
● 通过项目的实施，强化机构在行业中的影响力及标杆形象
项目阶段
服务质量提升是一个系统性工程，为确保项目更好地落地，SGS为机构量身定制了五个阶段：
项目启动会上，SGS专家团队向集团服务总监，机构总经理，分管院长及骨干成员介绍项目总体设计规划及具体的实施步骤。
根据第一阶段的诊断结果，SGS专家团队与骨干成员共同编写服务标准书，梳理管理制度并细化服务流程，识别管理流程中影响客户体验的关键步骤MOT，制定管控措施并明确相关部门职责，确定影响服务绩效的管理指标。建立健全管理制度，进行服务流程梳理和定制化服务标准的编制；以提升求美者满意度为导向，对内提升服务管理水平，对外增强客户体验感。
为了提升服务意识和现场管理能力，SGS专家团队系统讲授服务理念、服务工具、服务管理的方法和步骤，从意识层面，工具层面提升文件编写、风险管理、服务设计、过程方法的综合应用能力。为了尽量减少对一线员工工作的影响，利用非值班时间向全员授课。
根据定制的服务标准和服务流程，SGS专家团队指导机构的各个科室不断地刻意练习，精益求精，细化打磨，促进服务标准的深化、内化和不断落地，让服务标准贴合机构的日常运行，让服务标准的力量如气韵般融汇在每位员工的工作输出中。
通过数月的推动和运行，SGS专家团队协助机构系统地开展内部审核和成果验收，对服务体系化管理进行整体的闭环管控，通过有效的推进，机构的客户满意度有了明显的提升，投诉抱怨率有了明显的下降，全员服务意识有了显著的提升。
SGS提供的服务质量提升项目对提升服务能力、建立系统化服务体系有极大的帮助。未来，机构将更加注重客户体验，以符合国际标准的理念、先进的美容诊疗技术、贴心细致的人文关怀、宁静优雅的环境，为求美者提供尊享国际一流水准的皮肤美容和生命品质改善服务，致力于打造高端医疗美容服务品牌。
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