神秘顾客审核

神秘顾客审核是一种服务绩效评估的方式。该审核在客户的服务场所中，由经过严格训练的神秘顾客使用一份预先准备好的评估表或问卷完成。隐藏神秘顾客的身份是为了使他们的行为更像一个真实的顾客，以便更为准确地进行观察和评估。

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	神秘顾客审核
	一种服务绩效评估的方式

业务挑战

伴随着经济的发展，神秘顾客调研也在逐步改变服务方向：

一、由于经济性质的变化，传统的神秘顾客审核已经难以促进服务的改善；
二、服务经济时期，员工流程规范化并不能让顾客获得最大限度的愉悦感，服务的同质化影响了顾客体验；
三、SGS敏锐察觉到此变化，推出专家神秘顾客审核，从KANO卡诺模型分析服务过程产生的亮点及失败因素，围绕顾客享受服务过程中的心理活动和情绪变化，让一线员工获悉自身服务产生的服务效果，学会从顾客的角度思考和提供服务。

如图：

服务内容

为何组织需要神秘顾客？

一、通过衡量员工如何对待顾客来评估顾客体验；
二、确保员工正确地执行服务标准且能达到要求；
三、了解员工服务表现对顾客满意度的影响；
四、找出提升顾客满意度的关键因素。

解决方案

SGS神秘顾客审核流程：

第一步：前期分析
问卷梳理
考核情景设定
目标人群分析
项目目标设定

第二步: 培训/执行规划
神秘顾客招聘
   暗访现场资料收集
   培训资料
   考评情景模拟

第三步：执行/审核
   神秘顾客审核执行
   现场暗访资料审核
   特殊情况收集
   服务亮点分析
   服务失败因素分析

第四步： 结果输出
员工服务状态
服务亮点/问题点提炼
服务补救收集

审核益处

一、检查制度/政策的落实情况：与传统的神秘顾客方式相结合，检查一线员工的日常服务情况，确保员工按照企业设定的服务基准为顾客提供服务；
二、挖掘服务亮点：员工在服务过程中体现出的亮点，例如首问责任制、关怀服务、创新服务，分享好的案例和顾客的心理活动；
三、分享服务失败的补救措施：分析服务失败的主观、客观因素，观察服务失败时员工的补救措施，把结果二次分享给一线员工。