ISO 10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南,包括程序的策划、设计、开发、运作、维护和改进,也包括与电子商务相关的投诉处理过程,可作为综合质量管理体系的一个组成部分。无论组织的规模、地域及行业如何,从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进,而且当投诉得到妥善处理时,组织的声誉可以得到提高。
ISO 10002:2018 投诉处理指南遵循了ISO 9001:2015质量管理要求相同的高级架构,按照 PDCA的逻辑搭建了投诉处理体系,并提供了先进企业在投诉处理过程的良好实践,便于组织单独或者在ISO 9001:2015的基础上进行投诉管理体系的搭建。