首都机场借力ISO 10002投诉管理审核提升服务水平

近日，北京首都国际机场股份有限公司（简称“首都机场股份公司”）ISO 10002投诉管理体系顺利通过了复审，这标志着首都机场股份公司作为首都机场的管理机构，已连续第五年获得国际公认的检验、鉴定、测试和认证机构SGS的认可与肯定，也为首都机场2017年“真情服务”的实质性落地奠定了良好的基础。

目前，愈来愈多的企业意识到只有正面对待并妥善处理合理的投诉，才能抢占市场先机，提供迎合客户需要的服务，提升服务水平。ISO 10002:2014《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》由国际标准化组织（ISO）于2014年推出，该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，帮助企业妥善处理投诉，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

首都机场秉承以客户需求为中心的理念构建了ISO 10002投诉管理体系，该体系从2011年运行至今，首都机场百万旅客投诉率下降6个百分点，ACI旅客满意度提升3.24%，投诉管理的规范性、系统性、科学性和有效性都得到了整体提升。每年，SGS的专家都会对体系的实施进行专业细致地复核审查与现场指导，同时提出提升投诉管理体系的优化建议，并给予专业的指导与全面详实的总结反馈。

首都机场股份公司真诚感谢SGS一直以来提供的专业审核服务及认真严谨的工作态度，2017年首都机场将迎来“真情服务”实质性落地的一年，期望首都机场投诉管理体系能在SGS的帮助下取得更长足的成长与进步。