专家解读 | 企业如何有效应用服务质量测评工具——满意度调研？

前言

作为消费者，我们在生活中，常常会遇到各种满意度调查。例如浏览网页或手机App，或外出吃饭、逛商城、旅游酒店、住宅小区等等，都可能会作为被调查对象，收到来自企业或商家的询问“您对我们的产品或服务是否满意？”

满意度调查看似既普遍又简单，企业难免容易产生错觉，忽视其重要性及严谨性，故而随意套用同行模板，或无设计无规划，想问就问，说查就查。如此调查，结果不言而喻。不仅数据可信度、可靠度有待商榷，更妄论能否作为提升策略的依据了。

满意度的概念及作用

《GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语》对“顾客满意”作出明确定义，即顾客对其期望已经被满足程度的感受。简单来说，就是客户对企业的产品/服务实际体验感知，与客户预期之间产生的差距越小，客户越满意。

作为企业来说，满意度调查，不只是为了评估满意度得分，更期望通过数据研究，发现问题，弥补差距，提升服务质量，最后获得客户满意、客户忠诚，从而为企业带来更多的收益和利润。

接下来，我们就来谈一谈企业如何用好满意度调研，最关键要做好其中两点工作：

1 搭建科学有效的满意度指标体系

1. 为什么我们需要满意度问卷之前先设计满意度指标？

满意度指标构建过程，是企业战略及定位重新梳理的过程，需要明确企业的服务内容、服务范围、服务对象等。客户满意度测评指标体系是客户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

2. 满意度指标体系如何才算科学、有效？

科学、有效的满意度指标，应该能够反映客户满意度形成过程的“指标体系”！全面反映客户体验，重点关注客户需求！具备完整性和系统性。

因此，满意度指标体系需要遵循以下设计原则：

· 原则1：测评指标，必须是全面的，指标维度能覆盖企业所提供的产品及服务；

· 原则2：测评指标，必须是顾客认为重要的，顾客能够体验感知的；

· 原则3：测评指标，必须是相互独立的，指标定义界定清晰无交叉；

· 原则4：测评指标，必须是可操作的，指标能被测量，问题可控制、可改善。

满意度指标测评体系初次构建，过程比较复杂，需要经过内、外部访谈调研、测试、调整等，最终形式一套科学、有效的企业满意度测评指标体系。

此外需注意，不同指标对总体满意度的影响程度不同。因此完整的指标体系还包含指标权重分析，权重越大，说明该指标越重要，影响程度越大。

2 应用调研数据结果，提升服务质量

满意度调研，保证数据质量前提下，数据结果的研究尤为关键。

通过满意度调研，除了基本的描述性统计，企业可以知道顾客对企业提供的产品或各项服务现阶段满意的程度；更重要的是，我们还需要知道目前短板是什么，哪些亟需改进，优先做什么，才能有限资源最大化的提升满意度。我们需要找到关键因素，结果服务现状做出决策，将满意度调研结果转换为下一阶段的工作，让满意度调研真正的服务于企业管理。

这就需要考虑各项指标重要性，利用四象限模型进一步研究分析，即各项指标满意度结合指标重要性划分为四个区域：

· 竞争优势：重要性越高、且满意度越高的指标，就是企业的竞争优势；

· 亟需改进：重要性程度越高、但满意度越低的指标，就是企业亟需改进的短板；

· 保持现状：重要性低，但满意度高的指标，就是企业已经做得比较不错，被客户普遍认可，企业可以继续保持现状的指标；

· 长期规划：重要性低、且满意度低的指标，在企业资源有限的情况下，需要进行长期规划，徐徐图之。

i. 通过以上的数据分析，判定企业短板，哪些亟需改进？

ii. 然后结合访谈、座谈会等定性调研方式，分别了解客户不满意原因和其所期待的服务，为提升客户满意度提供解决思路。

iii. 企业内部组织小组头脑风暴会，寻找问题解决思路。

iv. 在这些初步思路的基础上，综合收集意见，并借助行业经验及执行实施情况，提炼出清晰、可行的策略建议。

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本课程主要介绍物业管理满意度研究课程，深入浅出的讲解满意度调研理论和方法，并通过物业案例进行满意度调研实操解说，如何应用满意度分析模型进行短板分析，从而制定当前服务提升策略、长期的风险规避及服务补救，最终形成企业特有的服务文化。

课程大纲

- 企业如何做好满意度调研（以物业为例）

- 应用调研结果制定提升服务策略

- 基于客户体验的物业服务设计MOT

- 优质服务文化的构建

通过课程系统的学习，期望学员可以获得以下知识和技能：

- 掌握策划客户满意度调研的知识及技能；

- 应用调研结果分析企业问题及短板，了解制定服务提升策略的方法；

- 理解提升管理人员服务意识和服务技能的理论方法

- 了解构建企业优质服务文化的工具及应用