专家解读 | “体验为王”时代下，企业如何打造优质的售后服务体验？

在竞争激烈的市场竞争中，如何有效地提高销售利润率，是每个企业最难解决的问题。在取得市场占有率的同时，培养忠诚度是有效提高产品利润率的关键，这需要企业在除了产品硬件本身之外的软件及配套服务方面多下功夫。

“顾客体验”已逐渐成为影响购买决策的重要因素，“把服务做成刚需”是竞争对手无法模仿的蓝海战略。通过提供卓越的服务体验，可以使顾客形成依赖，进行成为忠诚的客户和粉丝，进而提高销售额和市场份额，增强企业的品牌形象和竞争力。

在消费闭环中，客户服务发挥着重要的作用：

售后服务，是打造“优质客户体验”当中至关重要的一环。企业售后服务面临的挑战是：如何为消费者提供稳定、一致、高水平的售后服务体验?

· 稳定：从时间维度来看，是指消费者任何时间段（不管是闲时，还是忙时）所体验到的售后服务都是一样的，服务质量不应有波动。

· 一致：从空间维度来看，是指消费者任何渠道或人员所体验到的售后服务都是一样的。

· 高水平：是指企业提供的售后服务给到消费者的体验，超出同行平均水平，具体一点来说，是消费者实际所体验到的售后服务，与同行相比，极大地超过消费者的期望。比如：消费者期望投诉24小时内会有人回应他们，同行平均水平是12小时，而企业6小时内就可以回应他们，那企业提供的售后服务，相对于同行来说，就是高水平的售后服务体验。

那到底如何为消费者提供稳定、一致、高水平的售后服务体验？

答案很简单：引入GB/T 27922售后服务体系。也就是说，站在企业的视角，给消费者提供卓越的售后服务。

售后服务认证是所有服务认证的一种类别，目前售后服务认证的标准是GB/T 27922商品售后服务评价体系。如果企业想获得SGS五星级售后服务认证，还是有一定的挑战性的。

售后服务认证不同于ISO认证（ISO 9001、ISO 14001等），ISO系列认证是定性评价方式，只要企业的管理体系运行不存在重大缺失或重大风险，也就是没有严重不符合项，就可以拿到证书，它是一个能力证明，表明通过认证的企业有稳定提供符合客户要求的产品或服务的能力。而售后服务认证是一种水平认证，是一种定量评价方式，按最终评分结果，来判断是三星、四星、五星及达标和不达标。五星级认证要求得分在95分以上，即不能有太多的扣分项。

目前，企业要做到专业化、规范化、精细化，并牢牢抓住客户，应关注以下三点：

1 完善受理渠道，保证信息畅通

企业官网、服务热线已无法满足互联网时代的发展要求，微信公众号、个人微信、APP、QQ、抖音等社交工具等是企业受理客户咨询的新途径，并越来越受到客户的欢迎。另外，有些公司已经使用智能化设备（如AI客服、智能硬件等），不仅可以加快服务速度，增强客户满意，还能作为企业的宣传渠道。

此外，在整个售后服务体系中，从客户反馈问题到客服人员接收，再到相关技术人员解决问题，最后客服人员再将处理结果反馈给客户，整条信息传递链必须保证顺畅。客服人员在能力和权限范围内，以最短的时间内把任务合理分配到技术人员手中，并由技术人员向客户提供服务。同时，其他相关人员能随时接收到任务处理的最新动态，及时督促，确保按时完成。

如果要完成如上需求，最好引入售后管理平台，高效又轻松。

2 规范服务标准，确保问题跟踪

首先，要做好客服人员的培训工作，专业知识到位，能清楚理解客户问题；个人素质好，体现良好的服务态度。

其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，过程有据可依，有痕追踪，直到处理完成。派单后查询服务进度，一目了然。

最后，每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案，便于日后的客户回访工作。

此外，企业还可以提供自助手册，普遍的小问题让客户自己解决，避免等待；或者为重要客户提供VIP一对一支持，开设快捷服务通道。

3 建立满意度标准，做好问题分析

客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，测量客户忠诚度，为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容，将客户划分不同的等级，收集客户资料形成档案，总结客户满意或不满意的原因，知道自己存在的优势和劣势。

合格的产品质量是客户对企业最基本的要求，也是提高客户满意度的重要条件。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就能打造出优质品牌。

所以，企业需重视产品功能反馈渠道的搭建，收集有效信息，并从中抓到产品瑕疵或可以再优化的地方，把产品做到符合客户及市场需求。

SGS售后服务认证

目前，SGS已在中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）完成商品售后服务认证的备案，可对组织的商品售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出分级打分评价。

作为国际公认的测试、检验和认证机构，SGS将利用自身的网络、专业、经验优势，帮助组织完善服务体系，持续改进服务质量，建立良好售后服务口碑，通过增强顾客满意度来获得业绩的提升。