服务业Qualicert国际服务认证与ISO9001质量管理体系认证的比较研究（上）

近日，中共中央、国务院印发了《国家标准化发展纲要》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。纲要提到要大力发展标准化服务业，完善促进标准、计量、认证认可、检验检测等标准化相关高技术服务业发展的政策措施，培育壮大标准化服务业市场主体，鼓励有条件地区探索建立标准化服务业产业集聚区，健全标准化服务评价机制和标准化服务业统计分析报告制度。

鼓励标准化服务机构面向中小微企业实际需求，整合上下游资源，提供标准化整体解决方案。大力发展新型标准化服务工具和模式，提升服务专业化水平。

那么，如何从顾客的角度出发，能为顾客带来更加直观的体验和感受，还能加强企业的差异化竞争优势，提升顾客忠诚度，让企业在同行中出类拔萃、永续经营？今天，认证君为大家介绍SGS Qualicert国际服务认证，该认证致力于向顾客提供稳定、一致、高水平的服务体验，相信对于想要提升从事服务业的组织会有很大帮助。

在介绍Qualicert国际服务认证之前，我们不妨先来了解下认证与质量管理体系认证。

认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。随着工业化生产的发展，认证在工业化国家率先开展的一种由不受产销双方经济利益所支配的第三方，用客观、公正、科学的方法对市场上流通的商品进行评价、监督以正确指导公众购买，保证公众基本利益的活动。因此，认证是一种由认证机构进行的合格评定活动。认证的对象可以是产品、服务(服务是一种特殊的、无形的产品)和管理体系。认证按认证对象的不同可分为产品认证和管理体系认证两大类。

在认证范畴里涉及的服务，ISO9000标准《质量管理体系基础和术语》中已有明确的定义，服务是一种无形的特殊产品，因此从认证分类的角度来说，服务认证应属于一种对特殊产品的认证。目前，世界各地提供这一特殊产品的服务业开展ISO9001等质量管理体系认证已经非常普遍，而专门针对服务业的服务认证也经历了逐渐兴起到快速发展阶段。

质量管理体系认证是指由独立公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的ISO9001质量管理体系标准，对组织的质量管理体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量体系符合ISO9001质量体系标准的合格评定活动。

ISO9001质量管理体系标准认证要求组织依据ISO9001标准要求，结合组织实际情况，建立并实施一套符合组织自身要求的质量管理体系文件，再通过内部质量管理体系审核和管理评审等活动，确保质量管理体系充分性、适宜性、符合性及有效性，确保组织质量目标的达成和质量方针的实现。因此，ISO9001质量管理体系认证的本质是通过评定组织的质量管理体系策划是否符合ISO9001标准要求，并证实质量管理体系运行状况是否能确保组织具备提供符合顾客要求和相关法律法规要求的产品/服务的能力，以及是否能确保持续增强顾客满意度。

接下来，我们再来了解下Qualicert国际服务认证。

Qualicert国际服务认证

Qualicert国际服务认证是由SGS于1994年在全球首创，是国际上广泛认可的服务质量水平认证。该认证主要针对从事服务业的组织为其消费者所做出的服务承诺提供第三方认证。与其他认证最大的区别是，服务认证在正式评审之前 的“标准化”过程，即由企业、SGS专家、消费者代表等组成标准委员会，通过一系列的调查和分析，根据消费者的需求和期望、行业水平、企业实际状况，共同制定确认服务企业的服务理念、服务承诺、服务定位，以及与之相匹配的服务质量特性标准，将无形服务产品质量从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性（即RATER）五个方面进行量化，从而使服务质量达到可量化、可验证的目的。

Qualicert国际服务认证在创立之初就受到了十分重视消费者需求的欧美国家的认可，并因此得以盛行，迅速涵盖了包括酒店业、物业、零售业、连锁业、物流运输业、航空业、医疗、教育在内的十余个领域。在中国，服务认证起步较晚，但发展势头迅猛。

伴随着经济全球化进程的不断发展，世界经济向服务经济转型的速度已达到了惊人的程度，目前世界服务业占世界GDP的比重已接近70%，服务业全球化竞争日趋激烈。借助认证跟上国际步伐，改变固定的运作模式，提升服务水平，成为许多服务业的首选良策。

对于服务型组织来说，仅仅获得质量管理体系认证是不够的，还需要增加服务认证作为补充，那么Qualicert国际服务与质量管理体系认证有哪些异同？组织应如何选择更适合自己的认证模式？在下篇，SGS专家将继续为大家解读。