服务业Qualicert国际服务认证与ISO9001质量管理体系认证的比较研究（下）

上期内容中，小编和小伙伴们分享了认证与SGS Qualicert国际服务认证的相关知识，被誉为"走向国际市场的通行证"的ISO9001质量管理体系认证自发布以来在全世界得到广泛应用，那么Qualicert国际服务与质量管理体系认证有哪些异同？组织应如何选择更适合自己的认证模式？今天小编为大家一一解答。


首先，我们先来看下Qualicert国际服务认证与ISO9001质量体系认证的共同之处。

Qualicert国际服务认证和ISO9001质量体系认证都是一项自愿性认证制度，是由公正的第三方认证机构从事的合格评定活动，都是要对申请认证的从事服务业的组织进行审核，符合要求的可获发认证证书。它们都要求从事服务业的组织建立质量体系，确保实现特定目的，在这一点上两者是一致的。服务认证和服务业开展ISO9001质量管理体系认证的作用都在于：

（1）有利于提高服务业的服务质量，指导消费者选购自己满意的服务，保护消费者利益；
（2）帮助从事服务业的组织建立健全高效的质量体系，确保稳定、一致的服务水准；
（3）帮助企业提高管理能力和增强市场竞争能力，给服务企业带来信誉和更多的利润；
（4）通过持续不断满足顾客的需求，有利于增进国际贸易，消除技术壁垒，提高服务企业的国际竞争力；
（5）不断地识别和优化组织的服务流程和标准，提升服务能力。

Qualicert国际服务认证与服务业质量体系认证又有那些区别呢？

目的不同

服务业质量管理体系认证的目的是要让公众（消费者、用户、政府管理部门等）相信从事服务业的组织具有提供稳定、一致的服务质量保证能力。其表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书的注册名录，取信的关键是体系认证机构本身具有权威性和信誉。

Qualicert国际服务认证的目的是审核和监督从事服务业的组织是否兑现了其对消费者的服务质量承诺。它是用来展现符合消费者期望，提供高于行业平均水平的服务的一种有效方法。由于服务认证是为其消费客户所做之服务质量的承诺提供公正独立的第三方认证，所以对公众的服务承诺即为认证的主要目标。

标准不同

从事服务业的组织质量体系认证依据的标准是正式发布的质量体系标准，即以ISO9001标准为依据开展的质量管理体系认证称为ISO9001质量体系认证。质量体系认证中使用的基本标准不是产品技术标准，因为体系认证中并不对认证组织的产品实物（包括服务）进行检测，颁发的证书也不能证明产品实物（包括服务）符合某一特定产品标准，而是证明企业有能力按政府法规、用户合同、企业内部规定等技术要求生产和提供产品（服务）。

Qualicert国际服务认证的认证依据主要是根据企业实际情况及行业服务标准量身定制的企业服务标准书。服务标准书中明确规定了服务组织服务内容、服务窗口、服务理念（如服务愿景、服务使命、服务价值观、服务定位）、服务承诺以及支撑服务承诺的关键服务质量特性要求。这些服务特性包括但不限于：对客户的欢迎、周围环境的整洁、人员的训练及公司对消费者的各项承诺（如：回应顾客的时间/速度、服务的水准、产品卫生、安全保障、产品的性能、交付时间和售后服务等），这些服务特性应是最符合客户的期望，它们应该是客观的且可被量测的，并且与服务业的实际情况和客户对其的期望是一致的。

对象不同

在服务业中进行ISO9001质量体系认证主要是认证执行情况，认证客户与提供服务者之间的契约关系，而不是认证所提供服务的质量。更确切地说，被认证过的从事服务业的组织是通过过程方法的执行来达到服务质量的要求。

Qualicert国际服务认证主要是认证从事服务业的组织提供服务的"结果"，认证第一线服务人员所展现的"行为"，是对消费者所最关心的可感知的"服务特性"的认证。服务认证适合于个别消费者或是最终的服务使用者的认证，它可确保标准书中所界定的相关服务质量及承诺被真实地执行，满足消费者对业者服务质量的期待。

认证方式不同

质量体系认证是从事服务业的组织依据ISO9001标准建立质量手册和程序文件及相关质量管理文件并保持其有效运行。然后，由公正的第三方认证机构组织有资质的审核员组成审核组对业者进行文件与现场审核以及监督审核，确认被认证方的质量管理体系是否持续满足认证标准的要求。通过认证的可获发质量体系认证证书，但不能在产品上标注"获得体系认证"的字样。

Qualicert国际服务认证是认证机构让业者通过对顾客需求的诊断，来保证消费客户最关心并能感知的服务质量特性要求被纳入服务从业者的服务标准，从业者根据自己客户的需求和期待制订服务标准书，并由来自不同范畴的团体所组成的委员会来完成认证审核和确认，委员会成员包括有服务专业顾问、官方、业界代表、消费者等。然后组织进行内部的沟通和培训，之后依据标准书的内容由专业的审核员乔装的“神秘客”来“暗访”和以实际观察和体验为主要验证方式的“明查”两种主要方式进行评审。业者通过认证后，还要公告服务承诺，让消费者清楚了解组织对于客户的服务承诺，并持续监督服务水准。通过服务认证的可获发证书，并使用服务认证标志。

小结

通过上述分析，Qualicert国际服务认证和服务业的体系认证各有其优势。服务认证是以认证的结果为导向的标准，通过服务认证可证明业者能够提供高于行业平均水准的服务；体系认证是对过程的认证，通过体系认证能证明业者有提供高水准服务的能力。

两项认证各有侧重，具有相辅相成的作用。服务业的体系认证提供了过程管理的服务保障，服务认证弥补了体系认证用于服务业时，无法满足不同类别对于服务质量认证的需求，服务认证是针对服务业的"产品"进行认证。因此，服务业的体系认证和服务认证是互补的，同时实施是完美的搭配。