ISO21001打造教育行业专业化的管理体系

近几年，教育行业日益受到关注，无论是学校教育还是职业教育，学员在挑选教育机构时不仅会关注教学资质、教学资源，还会关注售后服务、口碑等，办学经验丰富的教育培训机构是学员的首选，一流的教学管理团队、完善的学习服务体系有助于学员赢得更好的成绩。

因此，身处教育行业的企业要加强教育质量管理，通过专业的管理体制、教学管理模型，提升教师的综合素质。

什么是ISO21001？

《ISO21001：2018教育组织——教育组织管理体系–要求及使用指南》于2018年5月正式发布，ISO21001教育组织管理体系Management system for educational organizations（EOMS）符合ISO对于管理体系标准的基本要求，指导教育组织运用PDCA循环，对已有的教育管理体系进行梳理、完善和优化，满足学习者和其他受益人的要求，实现其有效教学管理实践的承诺，最终促进卓越和创新。

接下来，小编和大家分享一些ISO21001体系标准的常见问题与解答：

1. ISO21001是如何产生的

随着社会的发展，人们（包括他们的子女）受教育的需求越来越大，受教育者对教育机构的要求也越来越高，包括追求教育组织的可信度、教育质量和服务等。虽然许多教育组织做出大量的努力意在促进教育质量和水平的提高，但大部分教育组织尚不能对其教育输出结果的质量做出必然的保证。为了使教育组织的管理更加国际化、标准化和系统化，国际标准化组织于2018年发布了《ISO21001:2018教育组织管理体系-要求和使用指南》，该标准是全球首个旨在指导教育服务提供商通过提供有价值的教培服务从而实现自身成长与发展的新型国际管理体系标准。

2. 相较ISO9001，ISO21001的价值如何？

《ISO21001:2018教育组织管理体系-要求及使用指导》标准通过集合国际先进教育提供商们在组织管理上的经验得失，在ISO9001要求基础上提出了更多细致的要求，着力指导教培行业组织开展有效的内部管理以实现风险管控、平衡创新与运营、保持竞争力，从而促进组织的成长与发展。ISO21001既适用于任何使用课程通过教学、学习或研究来支持能力发展的教育、培训机构，而不论其类型、规模大小或教学方式，如学龄前儿童机构，大、中、小学等学历教育机构，成人的继续教育机构，职业培训学校，在线培训机构，特殊教育机构等，也适用于其核心业务不是教育领域的大型组织内的教育部门，例如：大型企业内的专门的培训部门。相较于被广泛应用的ISO9001质量管理体系标准，ISO21001更懂教育组织特性。

3. ISO21001与ISO9001本质上有没有区别？为什么叫做管理体系而不是质量管理体系？

ISO9001重在服务质量的管理能力提升，通过分析服务质量的实现过程，识别影响服务质量的所有风险，并采取措施控制这些风险，以确保服务质量的一致性和持续改善。ISO21001是在ISO9001的基础上就改善教培组织的竞争力从而实现可持续发展所展开的管理要求，其中心在组织能力的提升，其格局和范畴都要大于ISO9001。但这两个标准本质上没有不同，两个标准都是采用了高级结构的框架，遵循PDCA、过程方法、以人为本的理论基础，ISO9001注重通用性，而ISO21001则注重行业适用性。

4. ISO21001认证与ISO9001认证有哪些区别？

ISO21001的要求是在ISO9001的要求基础上针对教培行业的特性提出了更细化的应用要求，其核心是通过指导强化组织在“以人为本”和“自适应能力”两方面能力，来确保教育服务成效，促进组织的成长与发展。

以人为本，从两点出发，一是以学习者为本，二是以员工为本。学习者是人，服务的需求和感受都要从人的角度考虑。从马斯洛需求的理论出发，标准指导从多个角度系统化地来理解学习者的需求和目的。比如标准系统性地提出了要关注学习者中有特殊教育需求的人群，无论是K12还是商业教培服务，要考虑这类人群的需求，并想方设法加以实现。比如在课程及教学服务的设计与开发活动，标准提出须考量教育对象的实际需求，要纳入场景化、实战化的因素等。标准还提出要关注学习者对健康和安全的需求。充分地关注学习者需求，才能持续地提供社会需要的、能够产生效益的、广泛应用和受欢迎的培训服务。标准指导组织强化信息反馈系统来增强与学习者的沟通。标准提出具体要求指导如何建立一个新型有效的信息反馈系统，把“沟通”上升到一个战略的高度。另一方面，标准更关注组织的核心资源。教培组织的可持续发展离不开服务的创新和研发，而员工（人才）是决定因素，也是核心资源。教培服务是通过人与人之间的交流来完成的，人在其中的作用是显著的，比如在授课过程中讲师的表现如何对学习的成效有着很大的影响。标准在鼓励员工参与、培养员工学习能力、激发其企业家精神、保持良好的工作环境和研究氛围、提升其满意度等方面都提出了相应的指导要求。

ISO21001标准强调应通过“保持学习”来构建自适应能力。组织要想持续发展，需要不断地改进和创新。要想使研发的课程或者服务能够符合组织的战略需求，能够受到市场青睐，能够对学习者有价值，组织需要不断地学习和改进，学习相关的教育、科学和技术发展，学习有关研究和最佳方案，及时把握需求的变化、环境的变化、科技的变化、服务的结果及经验，将学习的成果作为改进的输入，及时加以改进，及时创新，看一看什么样的课程值得去开发，已有的课程是否需要再完善，服务质量如何再提升。同时，强化研发系统。通过系统化的验证，确认所开发的输出是可行和有价值的，才推向市场，确保研发出一些更符合需求的、更有市场价值的课程或服务。

5. ISO21001标准中的"5.1.3特殊需要教育的附加要求"，是指特殊类型的教育还是指在各类不同教育组织里的有特殊需求的部分学习者？

确切的说，5.1.3的特殊需要教育指的是在各类不同教育活动中的有特殊需求的部分学习者，而不应理解为专门为特殊需求人群去定制化的特殊类型的教育。标准系统性地提出了要关注学习者中有特殊教育需求的人，要求组织考虑这小部分人的需求，并想方设法加以实现。

6. ISO21001标准中的"7.1.5监视测量资源"和"8.5.4防护"，应用在职业院校中是指哪些活动或内容？

7.1.5监视与测量资源指的是在教育活动提供过程中用于监视和测量来验证教育服务要求的符合性所需的资源，并应确保结果有效和可靠。在职业院校活动中，举例来讲，学员上课要求要签到，还有课间休息，都有时间要求，这时需要用到时钟来认定学习者是否准时到堂，这个时钟就属于测量资源，要确保时钟准点和正常走时。

8.5.4防护的要求具体是“服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求”。这里的重点在“输出”二字，这是防护的对象。教育活动的输出典型的如证书、学籍档案、成绩单、评语等文件资料，这些文件有时需要以纸档的形式寄送或保存备查，因此需要实施必要的防护如防潮、防丢失、防盗取、防篡改等措施来确保其真实有效。

7. ISO21001体系建立对文件有何要求？包括在文件类别上以及称呼叫法上？

ISO21001体系文件要求主要反映在标准中对文件化信息的要求上。除手册和程序文件外，其它文件的展现形式是比较灵活的，关键是以适合运作的目的为考量依据。文件类别和叫法同ISO9001。

ISO21001中须文件化的信息：

相关方要求
体系范围
方针
目标及实现方案
聘用或录取过程以及聘用结果
监视测量资源可用性及校准、检定
人员能力
与学习者、相关方书面沟通的计划、安排及沟通过程
学习者绩效数据，包括教学测评和综合测评结果
学习者投诉、申诉及解决方案
学习者/相关方满意度调查
应急预案
课件、课程介绍、学习方案及学习评估标准
教育产品和服务的性质导致的潜在失效结果分析
录取标准和录取决定
学习者的数据资料丢失后的处理
课程中断、暂停的信息
教育服务背景如学习环境的检查

以上就是本次和大家分享的ISO21001体系标准的解读，相信对于身处教育行业或企业中的培训负责人有所借鉴。目前，巨量大学、广东省经济贸易职业技术学校、雀之恋艺术培训中心（由艺术家杨丽萍创办）等多家优秀教育组织均已获得由SGS颁发的认证证书。

作为国际公认的检验、鉴定、测试、认证机构，SGS成立了专门研究教育领域的服务方案解决中心，由SGS专业的标准专家团队，深入研究教育领域，为各类教育机构提供解决方案，包括：

ISO21001认证
教育管理问题分析诊断
测评模型建立
标准培训
流程优化
教培机构服务能力鉴定等。