GB/T 27922商品售后服务认证

商品售后服务认证属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。SGS提供商品售后服务认证，致力为顾客提供稳定一致及高水平的服务体验。

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商品售后服务认证

助力企业画出价值链的微笑曲线

服务背景

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》要求："鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品'三包'制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。"

售后服务是指企业向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿服务。商品售后服务认证即商品售后服务评价体系认证，是由国家商务部颁布的首个全行业服务认证，属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争的必然结果。因此，完善商品售后服务能够为客户提供差异化优质服务，有效提升顾客满意度，赢得市场份额。同时，能够积极助推企业产品及服务加快市场化过程，助力企业画出价值链的微笑曲线。

服务内容

SGS为企业提供专业的商品售后服务认证，致力为顾客提供稳定一致及高水平的服务体验。如果你有其他疑问，或者想进一步了解更多认证内容，欢迎致电SGS在线商城的官方客服

评价体系

商品售后服务认证评价体系：

指标大类	指标	分值
售后服务体系（分值40）	组织架构	4
	人员配置	6
	资源配置	6
	规范要求	6
	监督	7
	改进	5
	服务文化	6
商品服务（分值35）	商品信息	6
	技术支持	6
	配送	4
	维修	10
	质量保证	7
	废弃商品回收	2
顾客服务（分值25）	顾客关系	15
顾客服务（分值25）	投诉处理	10

根据本标准进行售后服务评价，对各项指标采取评分的方法。
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

达到70分以上（含70分），达标级售后服务	达到80分以上（含80分），三星级售后服务
达到90分以上（含90分），四星级售后服务	达到95分以上（含95分），五星级售后服务

认证益处

■  可获得由SGS颁发的国际认证证书，证明服务先进性；
■  认证证书可作为大型企事业单位招投标及政府采购等活动的重要参考和资质证明，有效提高中标率；
■  "售后服务认证"星级标志可展示在产品、包装、官网、门店及宣传资料上，助力获取消费者信任，解决其后顾之忧，促使消费者放心购买相关产品及服务；
■  企业实施售后服务认证，以国家标准严格规范自身，助力提升企业服务管理水平，提高员工的服务意识和能力；
■  有助于完善服务体系，持续改进服务质量，建立良好的售后服务口碑，通过增强顾客满意度获取业绩提升；
■  获得SGS售后服务管理师的培训指导，从资源到人员实现标准化及专业化。

我们的优势

	服务范围广泛，审核标准一致
	SGS是国际公认的认证机构，可以在全球范围内开展服务认证，保持一致的审核标准。
	认证服务授权，具备专业经验
	拥有依据客户的标准进行全球范围审核的专业经验，具有完整的认证服务授权。
	资源优势显著，实战案例丰富
	具备超过100个服务行业标准，每年提供超过1000个服务审核。